สงสาร คุณรัตนาพร จังเลยครับ

เลวได้ใจจริงๆ น่าสงสารพนักงานคนนี้มากเลยครับ

คำพูดคำจาไม่น่าจะเป็นคนจบ ป.ตรีนะเนี่ย
น่าลองโทรไปหามันจังเลย

ทำงานบริการก็งี้เเหละเจอพวกปากหมางี้ก็ต้องทำใจเเหละครับ เป็นลูกจ้างเค้าด้วย น่าสงสารเจงๆ

เลวได้ใจคับ เลวโครตๆ

มันเป็นบ้าหรือเมายามารึป่าวเนี่ย

พนักงานนี่ก็ใจเย็นสุดยอดอะ ทนได้ไงอะ

เป็นเรานี่เป็นไงเป็นก้ันด่าเช็ดไปแล้วนะเนี่ย

อะไรของมันวะ ไม่รู้ๆๆ
ต้องการอะไรมันก็ไม่บอก

มันกะร้องเรียนอะไร มันก็ไม่บอก

ทำไมชาติชั่วเยี่ยงนี้ อย่าให้กูเจอ

ขออนุญาติครับ
มันโคตรเลวเลย.....

ขอชื่นชมคุณรัตนาพรมากครับ

งานบริการมันเหนื่อยแล้วก็ต้องอดทนน่าดู ชื่นชมคุณรัตนาพรอีกคนด้วยครับ

เรียกว่า ถ่อย ดีกว่าครับ

ไม่ได้เข้าข้างนะครับ แต่บางอย่างที่เขาพูดก็มีส่วนถูก

ใช่ครับสองอาทิตย์พึ่งแจ้งกลับ ครับ

แต่ไอ้คนนี้มันก็เลวจริงๆ

เอาอีกมุมคอมเม้นมาให้อ่านกันครับ

copy เอามาให้อ่าน..

ฟังดีๆ ฟังให้จบ แล้วจะรู้ว่า DTAC จัดฉาก !!!

ข้อสังเกต

- ถ้าเป็นเทปที่ลูกค้าอัด ทำไมช่วงปลายถึงมีเสียงที่ CC คุยกันเอง (ถ้าไม่ใช่ ทาง DTAC อัดซะเอง)

- คนชื่อต้น แต่ทำไมพอ CC ที่ชื่อ รัตนาพร แจ้งเบอร์ไปกับ CC อีกคน CC คนนั้น กลับบอกว่า อ๋อ คุณเอ้ แถมพูดประหนึ่งว่า รู้จักดีว่า คุณเอ้ อะไรเนี่ย เป็นใคร (แล้วเขาเป็นใครละเนี่ย ?)

- ลูกค้าโดยปกติทั่วไป เต็มที่ก็จะถามแค่ชื่อ ไม่ถึงขนาดที่ถามรหัสพนักงาน (แต่สังเกตดีๆ มาถึง ก็เตรียมแจ้งรหัสพนักงาน ทันที แถมพูดแกมบังคับให้ key ด้วย ซึ่งถือว่าแปลกมาก)

- ลูกค้า(รึป่าว?)ที่ชื่อ ต้น พยายามนำการสนทนาให้เข้า point ที่จะทำการทดสอบพนักงาน(ที่ชื่อ รัตนาพร) ดังกล่าว เช่น จะจัดการอย่างไร เมื่อลูกค้าร้องเรียน (มีขั้นตอนยังไงบ้าง) ทดสอบการควบคุมอารมณ์ของพนักงาน CC เมื่อถูกขู่หรือยั่วยุ (โปรดสังเกตุ การพยายามยั่วโมโหด้วยวิธีการต่างๆ ทั้งการใช้อารมณ์ และการใช้คำหยาบคาย)

- ปกติ ลูกค้าที่เกรียนจริงๆ น่าจะหยาบคายไปเลยตั้งแต่ต้น แต่นี่ไม่ใช่ สังเกตจากการสนทนาว่า นาย ต้น คนนี้ พยายาม built อารมณ์ ให้พอขึ้น peak แล้วจึงเริ่มหยาบคาย (เพื่อให้ดูเนียน แต่กลายเป็นว่าเนียนเกิน - -&squot;) โดยสรุป คือ เป็นการเกรียนแบบมีแผน หรือมีขั้นมีตอน จนเกินไป


ป.ล ไม่รู้ที่มาที่ไปนะ แต่คาดว่าน่าจะเป็นการประเมินผลกันเองภายใน DTAC มากกว่า ส่วนเหตุผลที่เทปหลุดออกมา ถ้าหลุดจริง ก็ถือว่า CC DTAC ทำงานได้มาตรฐาน แต่ถ้าหากเป็นการตั้งใจเผยแพร่ (เพื่อการสร้างภาพ หรืออื่นๆ) อันนี้ผมว่าน่าสมเพชครับ

ป.ล 2 เขียนไปเท่าที่สังเกตนะครับ ส่วน ความจริงจะเป็นยังไง DTAC และลูกค้า(รึป่าว?) ที่ชื่อ ต้น หรือ เอ้ เท่านั้นที่รู้

..............................

ไม่รู้สินะ ผมเป็นคนที่ฟังอะไรก็ตาม ถ้าได้ทบทวนหรือฟังรอบ 2 จะจับเนื้อความที่ทุกฝ่ายสนทนากัน โดยจะพยายามไม่สนใจเรื่องอารมณ์ของคนเด็ดขาด แน่นอนครับ คนส่วนใหญ่พอฟังเทปนี้แล้ว ย่อมจะต้องคล้อยคามและรู้สึกโกรธแทนน้อง CC ที่รับสาย (ซึ่งผมก็เป็นเหมือนกันเมื่อฟังครั้งแรก) แต่พอฟังรอบ 2 แล้วลองวิเคราะห์ประเด็นที่คนชื่อต้น (Catalyst หรือ ตัวเร่ง reaction) พยายามชูขึ้นมาทั้งหมด จะเห็นว่าเป็นเรื่องของการแก้ไขสถานการณ์(ล้วนๆ) ที่ CC อาจจะต้องเจอ รวมถึงวิธีการที่ตัว Catalyst เผลอพูด & แนะนำ(แกมบังคับ) ให้ CC ทำ เช่น

- key ด้วยนะ key ด้วย
- ลงเรื่องร้องเรียนให้ด้วย (ทั้งๆ ที่ CC พยายามจะชี้แจง)
- ผมถามว่าเรียบร้อยหรือยัง ตกลงว่าเรียบร้อยหรือยัง แล้วคุณชื่ออะไร รหัสอะไร
- (เริ่มพูดจาไม่สุภาพ เพื่อยั่วยุ และเพื่อดูปฏิกิริยา CC)
- เมื่อไหร่ติดต่อกลับครับ ?
- ผมไม่เข้าใจคำว่า โดยเร็วที่สุด ครับ ?
- ปกติ มันภายในเท่าไหร่คับ ? (ภายใน...ชั่วโมง)
[คำว่า ภายใน... คือ การบอกเป็นนัยว่า การแจ้งลูกค้า ต้องมีความชัดเจน ให้กับลูกค้า]
- ฯลฯ อีกเยอะ


ป.ล การทดสอบอารมณ์ (EQ) แบบนี้ ผมก็เคยทำเหมือนกันตอนสัมภาษณ์พนักงานเข้าใหม่ ตอนที่อยู่ที่ทำงานเก่าน่ะครับ ก็เลยรู้สึกคุ้นเคยกับวิธีการ แต่อย่างที่บอกอ่ะคับ ว่าตัวคนชื่อ ต้น หรือเอ้ และ DTAC เอง ย่อมรู้ดีที่สุดว่าเรื่องจริงคืออะไร

.....................................

ผมว่า... ทาง DTAC กำลังตรวจสอบวิธีการปฏิบัติงานของ Call Center อยู่หน่ะครับ

เพราะบริษัทเหล่านี้ เป็น Out Source ที่จ้างมาทำ Call Center
ทาง DTAC ที่ผมรู้มาคือคุณซิคเว่ กำลังจะปรับปรุงทุก &dquot;Touch Point&dquot;
เพราะต้องการให้ลูกค้าได้รับการบริการที่ดีในทุกๆ จุดที่ลูกค้าสัมผัส

เพราะเท่าที่ฟังเจ้าต้นมาเนี่ย...

1. พยายามที่จะกลบเกลื่อนเบอร์ตัวเอง โดยการพูดแทรกตอนที่คุณรัตนาภรณ์เธอทวนหมายเลข

2. เรื่องที่เล่ามา ผมว่ากุขึ้นมา... เพราะมันเป็นการหาข้อมูลแบบง่ายๆ และ เบๆ มาก...ในการเข้าถึงคนให้บริการ..... มุขนี้ผมใช้อยู่บ่อยๆ

3. การพูดจาไม่สุภาพเกินจริง เพราะต้องการดู Re-Act.

4. พยายามที่จะเบลมหน่วยงาน โดยการอ้างชื่อ DTAC บ่อยๆ...

5. พยายามที่จะทวนชื่อคุณรัตนาภรณ์บ่อยๆ เพื่อใช้ในการบันทึกข้อมูล

6. บันทึกการสนทนาทุกขั้นตอน ซึ่งจริงๆ ไม่ทำการบันทึกทุกขั้นตอนแบบนี้

7. ตอนท้าย... คุณรัตนาภรณ์คุยกับหัวหน้างาน ซึ่งพอแจ้งเบอร์ หัวหน้างานสามารถตอบได้ทันทีว่าเป็นเบอร์ &dquot;คุณเอ้&dquot;
แสดงว่า &dquot;คุณเอ้&dquot; เธอใหญ่มาก... และแน่นอน... ใหญ่พอที่คุณหัวหน้างานจะรู้ได้ทันที

8. หัวหน้างานตอบกลับแบบรู้ๆ ว่า &dquot;คุณเอ้&dquot; เป็นคนสั่งให้ลงมือ...

9. หัวหน้างานบอกว่า มีผู้รับเรื่องมาแล้วก่อนหน้า... ซึ่ง &dquot;คุณเอ้&dquot; คงสั่งมาแหงๆ อยู่แล้ว...

...........................



อันนี้ผมวิเคราะห์ต่อเองนะครับ

อย่างแรกผมว่า dtac อัดเอง เพราะโดยปรกติบริษัทพวกนี้จะมีการอัดคำพูดลูกจ้างไว้ตลอด จะเพื่อในการตรวจเช็กผลงาน หรือใช้ในการอบรม
ในงานนี้ผมว่าคงเป็นเทปที่อัดมาแล้วเอามาให้พนักงานท่านอื่นๆฟังเพื่อใช้ในการอบรมพนักงาน แล้วเกิดหลุดออกมา

อย่างที่สองการที่มีการถามรหัสพนักงาน เป็นไปได้ว่าตาคนนี้เป็นขาป่วนประจำไม่ใช่ลูกค้าทั่วๆไป ขนาดหัวหน้างานยังรู้เลยว่าเบอร์นี้มาป่วนแน่ๆ เมื่อเขาป่วนประจำก็ย่อมมีการถามรหัสพนักงานเพื่อใช้ในการตามจิกซึ่งคงเป็นวิธีนึงของเขา

การที่เริ่มหยาบคายในภายหลังเนื่องจากรับสายแรกๆยังไม่มีจุดให้ด่า พอไปซักพักได้ทีก็เลยเริ่มด่าออกมา

ที่บอกชื่อคุณเอ้ อาจจะเป็นฉายาที่ทางพนักงานตั้งให้เนื่องจากเป็นขาป่วนประจำก็ได้

ปล.หรือจะเป็นการทดสอบพนักงานแบบข้างบนว่าจริงๆหว่า อิอิ ถ้าเป็นการทดสอบจริง อย่าไปอยู่มันเลยบริษัทแบบนี้น่ะอยู่บ้านขายลูกชิ้นปิ้งยังจะดีซะกว่า ฮ่าๆๆ

shoot &squot;em up !!

ผมว่าน่าจะเป็นของจริงนะครับ ไม่น่าเป็นการทดสอบ
แฟนเพื่อนเป็น call center อยู่ (ไม่ใช่ที่ DTAC นะครับ)
บอกว่า มีฝ่ายตรวจสอบคอยโทรมาทดสอบการทำงานเหมือนกัน
มีการใส่อารมณ์ ด่า ต่อว่า แต่ไม่ใช้คำหยาบคายขนาดนี้ครับ
และผมคิดว่า ไม่ว่าจะเป็นการทดสอบการทำงานในเรื่องใด
คนเราคงไม่ใช้คำหยาบคายแบบนั้นกับคนอื่นเพื่อดูปฏิกริยาหรอกครับ

ผมว่าน่าจะเป็นของจริงนะครับ ไม่น่าเป็นการทดสอบ
แฟนเพื่อนเป็น call center อยู่ (ไม่ใช่ที่ DTAC นะครับ)
บอกว่า มีฝ่ายตรวจสอบคอยโทรมาทดสอบการทำงานเหมือนกัน
มีการใส่อารมณ์ ด่า ต่อว่า แต่ไม่ใช้คำหยาบคายขนาดนี้ครับ
และผมคิดว่า ไม่ว่าจะเป็นการทดสอบการทำงานในเรื่องใด
คนเราคงไม่ใช้คำหยาบคายแบบนั้นกับคนอื่นเพื่อดูปฏิกริยาหรอกครับ

ขอโทษทีครับ
โพสครั้งแรกไม่ติด
พอโพสอีกครั้ง ขึ้น 2 เด้งเลย