ที่นี้มาที่ร้านเฮีย เฮียตั้งจุดขายเรื่องบริการ ที่ผมติดตามมันเริ่มจากจุดเดียวคือ เฮียให้ลองสิ้นค้าได้ทุกๆตัวก่อนซื้อ จะเป็นหูฟังราคาแพงระดับเทพ เฮียก็ให้ลองจนพอใจค่อย

จ่ายตังค์ซื้อ หรือไม่ซื้อก็ไม่ว่า ซึ่งร้านขายของแบบนี้น้อยร้านจะยอมให้ลอง และบริการลองก่อนซื้อที่เฮียให้นี้จะเรียกว่าเป็น "จุดกระสันของธุรกิจนี้" เลยก็ว่าได้

เพราะสินค้าประเภทหูฟังมันไม่ได้ดูว่าสวยและจะซื้อ คนเล่นซื้อเพราะเสียงของมันเป็นหลัก ส่วนหน้าตาเป็นส่วนประกอบ การจะรู้ว่าเสียงนั้นเราชอบไม่ชอบมัน

ก็ต้องลอง และลองนานด้วย แถมต้องลองเทียบไปเทียบมา ซึ่งร้านอื่นๆคงด่ากระจาย แต่ร้านเฮียปล่อยตามสบาย เฮียตอบโจทย์นี้ถูก

นี้แหละคือจุดเริ่มต้นของการบริการที่ดีของร้านเฮีย และมันก็ถูกพูดไปปากต่อปากว่าร้านเฮียบริการดี (ยอมให้ลองจนพอใจ) บอกต่อกันไปเรื่อยๆจนเหมารวมไปว่า

บริการในเรื่องอื่นๆ ก็ต้องดี การต้อนรับก็ดี พูดจาดี แนะนำสินค้าดี จนคนที่จะไปร้านเฮียต่างก็ตั้งความหวังเต็มเปี่ยมว่า 1) กูจะไปลองเสียงหูฟังที่เล็งไว้ 2) กูจะเจอบริการ

ที่ดีเหมือนที่รับรู้มา แต่......................................เฮียอาจเตรียมการณ์เรื่องพวกนี้ยังไม่ดีพอ (นี้แหละที่ผมเห็นและบอกเฮียว่าสาขาประตูน้ำเป็นจุดอ่อน) คนตั้งใจไปลอง

แต่ไม่มีที่ให้ลอง "จุดกระสันทางธุรกิจ" หายไป แถมเจอการต้อนรับ (อาจไม่ได้เลวร้าย) แต่ลูกค้ารับรู้มาว่าต้องดี เลยพาลผิดหวังเสียความรู้สึก อารมณ์เลยเบิ้ลขึ้นไป

หลายเท่า ความซวยจึงบังเกิดกับน้องๆหน้าร้านเฮีย (ผมว่าเค้าน้องๆคงมึนกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น "มันรุนแรงเหมือนกูไปด่าลูกค้าเลยน่ะเนี้ย")

ส่วนเรื่องการรับรู้ประสพการณ์ของลูกค้า ถ้าเราเทียบกับร้านสุกี้ MK ที่คนตั้งใจไปกินเพราะมั่นใจในมาตราฐานบริการ รสชาติที่การันตีว่าสาขาไหนก็เหมือนกัน

ความรวดเร็ว ฯลฯ แต่ถ้าเมื่อไรพนักงานต้อนรับของ MK หน้าบึ้งล่ะก็........คงดังแน่นอน เพราะ MK เค้าชูเอกลักษณ์เรื่องบริการที่ดี ผู้คนรับรู้คาดหวังในเรื่องนี้

การที่ร้านมั่นคงชูเอกลักษณ์เรื่องทดลองฟังก่อนซื้อ การจะเปิดสาขาใหม่คงต้องเตรียมการณ์เรื่องเหล่านี้ให้ดี เพราะลูกค้ามุ่งหวัง (มันไม่ใช้เรื่อง Surprised ร้านเฮียเลย

จุดนั้นไปแล้ว) ต่อไปนี้มันเป็นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังว่าจะเจอ!!!! "กูจะไปลองหูฟังร้านเฮียมั่นคง" และ "กูคงได้รับการต้อนรับแนะนำที่ดี" โจทย์นี้คงต้องลงทุนถ้าจะรักษา

"จุดกระสันทางธุรกิจของร้านมั่นคง"


ทั้งหมดมาจากความรู้สึกส่วนตัวของผมที่ศึกษาการดำเนินธุกิจของเฮียมาหลายเดือน....ผมขอชื่นชมว่าเฮียมั่นเก่งจริงๆ ที่ทำร้านขายหูฟังให้ดังได้ขนาดนี้...นับถือจริงๆ

ทั้งนี้คงมีหลายจุดที่อาจไม่ตรงกับความคิดเห็นของเพื่อนๆ

"ผมต้องขออภัยมา ณ.ที่นี้"

ยาวจัง พล่ามอะไรของมรึงเนี้ย...........................

บอกแล้วว่าเฮียต้องทำตู้ยืนลองหูฟังครับ อิอิ

ช่วยกันแนะนำก็ดีน่ะ....เฮียจะได้ใช้เป็นข้อมูลเอาไปปรับปรุงเนอะ........

เป็นความเห็นที่ดีมากๆเลยครับผม ผมเห็นด้วยเต็มที่
ความรู้สึกนี้พวกเราที่คุ้นเคยกันอาจไม่ค่อยรู้สึกเท่าไหร่
แต่ลูกค้าที่ยังไม่เคยมา อาจยังไม่คุ้นเคย ก็คงต้องปรับให้ Soft ขึ้นล่ะครับ
เป็นกำลังใจให้เฮียและทุกๆคนครับผม....

เขียนได้ดีครับ

โอว ขอบคุณมากเลยครับ สำหรับบทวิเคราะห์ เยี่ยมมากจริงๆ ครับ เป็นการวิเคราะห์แบบเอาตัวเองหย่อนเข้าไปอยุ่ในเหตุการณ์จริงๆ 555


ปัญหามันไม่ได้อยู่ตรงนโยบายเรื่องการลองฟังแน่นอนครับ เพราะว่าผมเองให้ลองฟังแล้ว ไม่ว่าจะเป็นตัวแพงสุด หรือตัวถูกสุดก็ให้ลองได้เหมือนกัน (จะมีเป็นบางรุ่นเท่านั้น ที่เคยอธิบายไป)

แต่ปัญหาผมว่าน่าจะมาจากการบริการที่ไม่ทั่วถึง การต้อนรับขับสู้อาจจะไม่ชัดเจนนัก ลูกค้าบางคนอาจจะยืนแกร่ว หาที่นั่งไม่ได้ หรือขยับจะถามกับพนักงาน แต่ก็กลายเป้นว่า พนักงานของเรามองไม่เห้นซะอีก 55


อีกปัญหานึง ก็คือ สาขาประตูน้ำนั้น เป้นแผงลอยจริงๆ คือเป็นแผงที่ไม่สามารถจะประกอบกิจกรรมอะไรได้มากนัก

และร้านผมก็มีจุดขายตรงที่ว่าให้ทดลองฟัง แต่ทะลึ่งไม่มีที่ทางให้ลูกค้านั่งลอง

การกระทบกระทั่งในความรู้สึกจึงเกิดขึ้น 555


ตอนแรกผมคิดจะวางให้ร้านที่พันทิพย์ประตูน้ำเป็นแค่จุดนัดรับสินค้า ออกไปทางแนว Express Shop คือลูกค้าหาข้อมูลมาครบมือแล้ว แค่มาตัดสินใจซื้อและรับของอีกเล็กน้อย

แต่ก็พลาดเป้าหมาย เพราะเอาเข้าจริง ลูกค้าที่ไม่มีข้อมูลเลยก็มี ลูกค้าที่ไม่เคยอ่านเว็บเลยก็มี ฝรั่งก็มี มันก็เลยกลายเป็นร้านที่ต้องอธิบาย ต้องแนะนำ สาธิต และทดลองไปในเวลาเดียวกัน

ทำกิจกรรมทุกอย่างอยู่ในซอย และอยุ่นอกร้าน อยุ่บนทางเดิน 5555


และพนักงานผมก็ยังขาดประสพการณ์อีกหลายด้าน ก็เคยคุมเกมส์ และไม่สามารถควบคุมเกมส์ให้ดูนุ่มนวล ราบลื่น 555

นี่ล่ะเป็นการบ้านที่ครู (เพื่อนๆ) ช่วยกันฝากกลับมาให้ผมทำ


ยินดีจริงๆ ครับ ที่ช่วยกันแนะนำแบบนี้ หากไม่มีใครเสนอแนะ ผมอาจจะพลาดไปมากกว่านี้

เผลอๆ มารู้ตัวอีกที ก็ตอนร้านเจ๊งไปแล้ว 555