สวัสดีครับ ทั้งคุณ Paytong และเพื่อนๆทุกๆท่าน ผมเชื่อว่าหลายคนคงรออ่านว่า ผมจะดำเนินการอย่างไรกับเคสลักษณะนี้นะครับ แต่ก่อนอื่นผมคงต้องเรียนให้ทุกท่านทราบว่า ผมไม่อยากให้ทุกท่านมองว่าเวลาเกิดปัญหาอะไรก็ตามเกี่ยวกับสินค้า ให้โพสต่อว่ากดดันร้านหรือกดดันศูนย์ผ่านทางสื่อโซเชียลแล้วทุกอย่างจะได้ตามที่ต้องการ และในเวลาเดียวกันก็ไม่อยากให้ทุกๆท่านมองคนที่โพสระบายปัญหาเป็นคนเรียกร้องเกินเหตุอันสมควร

ขอให้มั่นใจว่าผมดำเนินการดูแลทุกๆท่านด้วยมาตรฐานการตัดสินใจที่ดี และร้านมั่นคงมีนโยบายภายในสำหรับการดูแลลูกค้าที่ซื้อสินค้าไปด้วยความเข้าใจในหัวอกของคนเล่นแน่นอนครับ เคสนี้ก็เช่นกัน ผมเห็นผ่านตาเมื่อช่วงเย็นๆ พอเห็นว่าเป็นกรณีที่ค่อนข้างยาว ผมเลยต้องสอบถามทีมงานที่ดูแลเรื่องนี้ รวมถึงสอบถามพนักงานคนที่จัดการและให้ข้อมูลพูดคุยทั้งทางไลน์และทางโทรศัพท์ พอทราบครบถ้วนก็มาตอบให้ทราบกันนี่แหละครับ

กรณีนี้จากการตรวจสอบ หูฟัง M9 มี defect จริงๆครับ มีอาการหลวมที่ขั้ว MMCX ทางด้านขวา สามารถฟังได้ปกติ แต่อาจจะหลุดง่ายกรณีที่ขยับดึงที่ขั้วสาย ในขณะที่ข้างซ้ายแน่นกว่าและเป็นปกติ คือทางฝั่งผมจะมีคนที่คอยตรวจปัญหาให้เจอก่อนที่จะส่งต่อไปที่ศูนย์เป็นด่านแรก เพราะถ้าไม่ตรวจให้เรียบร้อยและระบุปัญหาไปให้ชัดเจน พอไปถึงศูนย์อาจจะตรวจสอบไม่เจอก็เป็นได้ครับ เพราะปัญหาบางอย่างตรวจสอบยากเช่นกัน

พอตรวจสอบว่าเจอปัญหาที่ชัดเจน ทางฝ่ายซ่อมเคลมของผมก็ทำการล็อคสินค้า M9 ตัวใหม่ในสต๊อกของร้านไว้ให้ 1 ตัวทันทีครับ เป็นการล็อคให้ก่อนที่จะส่งสินค้าไปศูนย์ เพราะพวกเรามีประสบการณ์เรื่องนี้ดี เพราะบางทีสินค้าไฮเอนด์นั้นจำนวนไม่มาก หากเกิดปัญหาขึ้นมาจริงๆจะได้เผื่อเหลือเผื่อขาดจัดการเคลมให้ลูกค้าได้เร็วขึ้น หลังจากนั้นทางผมก็จัดการส่งทางศูนย์ไปเพื่อให้พิจารณา

ซึ่งอันนี้ต้องเรียนให้ทุกท่านทราบว่า การส่งเคลมจะต้องใช้เวลาระยะนึงในการส่งซ่อมเคลมครับ อาจจะเสียเวลาตั้งแต่รอส่ง และส่งไป และจะส่งไปแผนกที่ตรวจสอบและรอทดสอบให้ชัดเจน ก่อนจะอนุมัติกลับมา ซึ่งจะใช้เวลาพอสมควร แต่เคสนี้ทางพนักงานซ่อมเคลมของผมได้ตัดสินใจเปลี่ยนให้ก่อนที่ทางศูนย์จะแจ้งตอบกลับมาครับ เพราะเห็นว่าทางคุณ Paytong ไม่ค่อยแฮปปี้กับ defect ที่เจอ และเข้าใจดีว่าสินค้าราคาสูง หากเจอปัญหาตั้งแต่แกะกล่อง ผมว่าไม่มีใครแฮปปี้ถึงจะเป็นตัวผมเองก็ตามทีครับ

กรณีนี้ทีมงานซ่อมเคลมฝั่งผมตัดสินใจได้ดีคือดูแลให้ลูกค้าที่ไม่สบายใจและผิดหวังจากสินค้าที่เกิด defect ที่เกิดขึ้นตั้งแต่แกะกล่อง ซึ่งผมต้องขออธิบายถึงปัญหาของ defect ตัวหูฟัง ส่วนมากเราเจอกันตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นแบรนด์ไหนก็พบเจอครับ และแม้แต่กระทั่งแบรนด์ไฮเอนด์ราคาสูงขนาดไหนก็เจอ เพราะสินค้าไฮเอนด์นั้น ผลิตไม่มาก บางทีมีเรื่องฝีมือมนุษย์มาเกี่ยวข้อง การพบ defect ไม่ว่าจะเป็นจากภายนอก หรือเสียงภายในก็มีโอกาสเจอได้จริงๆครับ ผมให้ส่วนนี้เป็นเพราะ Human Error ซึ่งเป็นส่วนที่คอนโทรลยากที่สุด

กลับมาถึงกรณีศูนย์ Sony นะครับ โซนี่เป็นแบรนด์เก่าแก่ที่มีเทคโนโลยีและการคิดค้นสิ่งใหม่ๆเป็นของตัวเอง และอยู่ในใจคนมาตลอดเวลาหลายสิบปี ผลิตสินค้าที่คนทั่วโลกให้การยอมรับ ซึ่งแน่นอนว่าแบรนด์ที่สร้างผลิตภัณฑ์แบบนี้คือแบรนด์ใหญ่ การที่เป็นบริษัทใหญ่ก็จะมี Policy กำกับในทุกขั้นตอน และมีระบบการทำงานที่ต้องตรงไปตรงมา ซึ่งทำให้เวลาเกิดปัญหากับตัวผลิตภัณฑ์ บางครั้งลูกค้าอาจจะรู้สึกว่าล่าช้า ไม่ทันใจ แต่ผมว่าเค้าต้องมีขั้นตอนของเค้าอยู่นะครับ ไม่เหมือน"ระบบเฮีย" ซึ่งเป็นระบบที่ดูเหมือนคล่องตัว ตัดสินใจเร็ว แต่ระบบเฮียก็ไม่สามารถเติบโตก้าวหน้าได้เช่นกันครับ

เท่ากับกรณีนี้ทางร้านมั่นคงดูแลด้วยการหาสินค้าเปลี่ยนให้ใหม่ก่อนที่ศูนย์จะแจ้งมา และทางผมได้จัดส่งสินค้าไปเมื่อวานและคุณ paytong ได้รับเป็นที่เรียบร้อยแล้ว ต่อมาคือเรื่องสาย kimber ที่คุณ Paytong แจ้งมาว่าให้ช่วยแถมให้ด้วย เพราะทราบภายหลังว่ามีโปรแถมสายออกมาหลังจากซื้อสินค้าไปแล้วเมื่อเดือนก่อน อันนี้คงไม่ได้จริงๆครับ เพราะว่าผมเป็นผู้บันทึกการซื้อขาย และต้องใช้ใบเสร็จในการขายเพื่อใช้กำกับอ้างอิงเบิกสินค้ากับทางศูนย์ ทุกอย่างเลยต้องขึ้นกับโปรโมชั่นที่จัดออกมาครับ

แต่เรื่องนี้ทางผมจะดูแลเรื่องส่วนลดพิเศษให้กรณีที่ยังต้องการสาย Kimber อยู่ ผมจะสอบถามทางศูนย์และสั่งมาให้ครับ (ถ้าทางศูนย์ยังมีเหลือในสต๊อคนะครับ) อันนี้เป็นข้อเสนอที่ผมดูแลให้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้แล้วจริงๆครับ  เรื่องโปรโมชั่นที่ทุกๆศูนย์ต่างออกมาดักหน้าดักหลัง ตอนนี้ในแต่ละเดือนทุกๆศูนย์ ทุกๆแบรนด์ออกมาจนถี่ยิบ จนจำแทบไม่หมด ซึ่งทางผมเองก็ไม่ทราบล่วงหน้าจริงๆครับ ก็คงต้องเป็นดุลพินิจของลูกค้าที่จะเลือกช่วงจังหวะที่เหมาะสมที่สุด

แบรนด์ Sony เป็นแบรนด์ที่ผมคิดว่าเค้ามีความมาตรฐาน สินค้าอยู่ในกระแสความนิยมตลอดมา และทีมผู้บริหารก็เป็นคนรุ่นใหม่ที่เข้าใจปัญหาต่างๆได้ดีมากครับ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการขายสินค้าหรือบริการหลังการขาย แต่อย่างที่ผมเรียนให้ทราบ การที่เป็นบริษัทใหญ่ก็จะมีขั้นตอนการทำงานที่ละเอียดซึ่งอาจจะมีความล่าช้าบ้าง หากท่านใดมีปัญหาสิ่งใด เดี๋ยวผมจะเป็นผู้เก็บปัญหาและจะหารือกับทางโซนี่ด้วยตัวเองครับ

มีอะไรติดขัดหรืออยากให้ผมช่วยตรงไหน ไลน์หาทีมงานได้ครับ เดี๋ยวเค้าส่งเรื่องต่อให้ผมเองครับ 55

จริงๆก็มีเรื่องอยากบอกนิดนึง คือผมอยากให้คุณ Paytong ให้เวลาเค้าหารือภายในอีกนิดนึงครับ บางทีการโพสถึงคู่กรณีทางลบทันทีทันใดบนสื่อโซเชียลโดยยังไม่ได้เจรจา มันเป็นเรื่องละเอียดอ่อนครับ เพราะทุกคนถูกกดดันจนไม่สามารถทำงานบรรลุจุดประสงค์ที่เราร้องขอได้ครับ^^

ขาดเหลืออะไรบอกผมนะครับ^^